Son yıllarda, yardım hattı, halkı mal ve hizmetler hakkında bilgilendirmenin yaygın bir şekli haline geldi. Büyük imalat şirketleri, perakende zincirleri ve orta ölçekli işletmelerin temsilcileri tarafından aktif olarak kullanılmaktadır. Bu tür etkinlikler, vatandaşlara herhangi bir güncel konuyu açıklamak için genellikle devlet kurumları ve federal ve bölgesel yetkililer tarafından düzenlenir. Bir yardım hattının özü, başlatıcısının durumuna bağlı değildir ve şu şekilde özetlenebilir: bir kişi telefonda bir soru sorar ve hemen yetkili bir cevap alır.
Bu gerekli
- - bina;
- - ayrı telefon numarası veya telefon numaraları;
- - Personel.
Talimatlar
Aşama 1
Kuruluşunuz için yardım hattının zamanını ve saatini belirleyin. Sabit, periyodik veya tek seferlik, günün her saati veya aramaları almak için sabit bir süre olabilir. Süre doğrudan ulaşmak istediğiniz hedeflere bağlıdır. Örneğin, bir İnternet servis sağlayıcısı, müşterilerine 7/24 telefon desteği sağlamakla ilgilenir. Üniversitede giriş sınavları sırasında ve sadece gündüzleri bir yardım hattı kurulması tavsiye edilir.
Adım 2
Çağrı alma yöntemini seçin: kendi başınıza veya özel çağrı merkezlerinin çalışanları aracılığıyla. İkinci durumda, kendinize birçok teknik sorundan kurtulacaksınız. Bununla birlikte, kendi "yardım hattımız", işteki eksikliklerin giderilmesi için gereken süreyi kısaltır. Müşteri aramaları, üretim nüanslarını iyi bilen ve anlaşmazlıkları netleştirmek için doğru uzmanlarla hızlı bir şekilde iletişime geçebilen çalışanlarınız tarafından alınır. Ek olarak, herhangi bir seçenekle başlayarak, zamanla yardım hattının mekanizmasını daha uygun bir şekilde değiştirebileceksiniz.
Aşama 3
Yalnızca dahili kaynakları kullanmaya karar verirseniz, tüm geçerlilik süresi boyunca yardım hattı için ayrı telefon numaraları tahsis etmeye özen gösterin. Bölgenizdeki birkaç sabit ve hücresel operatörü ziyaret edin. Aşağıdaki noktaları öğrenin: bir dakikalık konuşmanın maliyeti, aylık ücretin varlığı, çok kanallı bir numara bağlama yeteneği, hatırlanması kolay numaraların varlığı, uzun vadeli işbirliği için indirim miktarı, sözleşmenin erken feshi için koşullar, mobil operatörler için güvenilir bir sinyal alım bölgesi vb. En uygun firma ile sözleşme imzalayın.
4. Adım
Yardım hattı personeli için ayrı bir oda tahsis edin. Odayı rahat ofis mobilyaları ve bilgisayar ekipmanları ile donatmanız gerekiyor. Operatörlere İnternet erişimi sağlayın, ayrı bir e-posta adresi sağlayın. Bu, operatörler ve şirketin diğer uzmanları arasındaki etkileşimin verimliliğini artıracaktır. Mümkünse, gelen aramaların elektronik kaydını düzenleyin. Özel bir bilgisayar programınız yoksa, Excel gibi herhangi bir elektronik tablo düzenleyicisi bazında kayıt tutabilirsiniz.
Adım 5
Yardım hattı personelinizi eğitin. İyi bir tepki ve analitik bir zihne sahip yetkin, proaktif insanları seçin. Ek bir artı olarak samimiyeti ve stres direncini düşünün. Çalışanlarınızın farklı insanlarla iletişim kurması, karmaşık, hatta muhtemelen çatışma durumlarını derhal çözmesi gerekecek. Herkes için çalışma programını düşünün, işin başlangıç ve bitiş saatlerini, öğle tatilini açıkça tanımlayın. Çalışanların ofisten ayrılabilecekleri ve dedikleri gibi "nefes alabilecekleri" 10-15 dakikalık ek aralar eklediğinizden emin olun.
6. Adım
Telefon görüşmeleri yapmak için yönergeler geliştirin. Operatör, arayan müşteriyi ilk karşılayan, kuruluşun adını ve adını veya soyadını açıkça telaffuz eden kişi olmalıdır. Ardından, örneğin, "Size nasıl yardımcı olabilirim?" Diye sorun. ve kişiyi sözünü kesmeden ve açıklayıcı sorular sormadan dikkatlice dinleyin. Ayrıca konuşmanın tek tip bir sonunu düşünün.
7. Adım
Her operatöre, kuruluş çalışanlarının telefon numaralarının ve diğer iletişim bilgilerinin bir listesini ve yetkin oldukları konuların bir listesini sağlayın. Yardım hattı çalışanlarının karşılaşabileceği en hassas konuları tahmin etmeye çalışın, bunları önceden analiz edin ve yanıtlar için çeşitli seçenekler hazırlayın.
8. Adım
Yardım hattınızın reklamını yapın. Reklamları gazetelere, dergilere, radyo ve televizyona yerleştirin. Verimliliği geleneksel medyadan daha düşük olmayan "ağızdan ağza" kelimesini unutmayın: arkadaşlarınıza, arkadaşlarınıza, müşterilerinize planlarınızı anlatın, onlardan bilgileri tanıdıklarına iletmelerini isteyin. Yardım hattı numarasını ürünlerinizin ambalajına veya mesaj panolarına asılabilecek veya sokakta dağıtılabilecek özel el ilanlarına yazdırın.
9. Adım
Açıldıktan bir hafta sonra yardım hattının çalışmalarını analiz edin. Bu zamana kadar, etkinliğin güçlü ve zayıf yönlerini belirlemek için yeterli materyal biriktirmiş olacaksınız.
